Mitä Actionable Insights tarkoittaa?

Kaupan asiakasdata kertoo, että monet sivuille tulevat asiakkaat poistuvat sivuilta siellä pitkiäkin aikoja käytettyään. Tällaisia asiakkaita on tavoitettu sivuille laitetun nettikyselyn avulla ja heitä on haastateltu puhelimitse. Kävijät kertovat tulleensa sivuille vain etsimään tietoa, ei varsinaisesti ostamaan mitään. Haastattelut selvittävät, mitä tietoa kävijät etsivät ja tältä pohjalta voidaan e-kauppaan tuottaa ja lisätä hinnaltaan edullisia tietopaketteja kävijöitä kiinnostaneista aiheista.

Asiakaspalvelussa on havaittu ja nettipalvelun datan kautta varmistettu, että asiakkaat jättävät yrityksen nettipalvelussa ilmoituksiaan palvelun ongelmista yrityksen kannalta virheellisiin lokeroihin ja tämä aiheuttaa lisätyötä, kun ongelmailmoituksia pitää asiakaspalvelussa siirtää eri toimijoille. Asiakkaita kootaan työpajaan jäsentämään ja nimeämään ongelmailmoitusten lokeroita niin, että he ymmärtävät ne. Asiakkaille ymmärrettävä lokeroiden jäsennys muutetaan ongelmien ilmoittamisen sivustolle ja sen takana oleva ongelmien käsittely organisoidaan uuden jäsennyksen mukaiseksi.

NPS vastaukset osoittavat kohtuullista tyytyväisyyttä elämyspalvelun asiakaskokemuksesta. Yrityksellä ei ole kunnollista tietoa siitä, mikä on ollut asiakkaille merkityksellisintä heidän kokemuksessaan ja kilpailutilanne on yrityksen kannalta haastava. Palvelukokemuksen päätösvaiheeseen järjestetään lyhyt juttutuokio asiakkaiden kanssa, jossa keskustellaan siitä, mikä on ollut merkityksellisintä heidän mahdollisille positiivisille kokemuksilleen palvelusta ja miksi. Merkityksellisinä pidettyjä palvelukokemuksen vaiheita ja kontaktipisteitä kehitetään tämän tiedon pohjalta.

Asiakkaiden palvelun käytön aikaisista sähköposteista selviää, että jossain palvelun kohdassa on ongelmia. Asiakkaiden toimintaa tästä palveluvaiheesta tarkastetaan myös nettipalvelusta asiakkaiden toimintadatan avulla. Koska ongelma vaikuttaa jatkuvalta ja merkittävältä, palvelun kontaktipisteisiin tehdään laadullisen sähköpostitiedon ja datan tuottaman asiakkaiden toimintatiedon perusteella päätellyt korjaukset.

Henkilökohtaisessa asiakaspalvelussa on huomattu asiakkaiden pyytävän tiettyä lisäpalvelua. Tekoälyavusteisesti käydään läpi asiakaspalveluun tulleet sähköpostikyselyt ja todetaan saman lisäpalvelun kysyntää myös sähköposteissa. Henkilökohtaisen asiakaspalvelun toimijoita pyydetään jututtamaan tätä lisäpalvelua kysyviä asiakkaita seuraavan kuukauden aikana ja kun lisäpalvelun tarve ja syyt on selvitetty, tuotetaan tarvetta vastaava palvelu asiakkaiden saataville.