Kilpailuetua paremman asiakaskokemuksen avulla
Hyvä asiakaskokemus ei vain lisää tyytyväisyyttä – se kasvattaa myyntiä, parantaa asiakasuskollisuutta ja vähentää reklamaatioita. ASKO-hankkeen opit tarjoavat pk-yrityksille käytännön keinoja kehittää asiakaskokemusta tiedolla ja tavoitteellisesti. Kun tunnet asiakkaasi tarpeet ja kehität palvelupolkua niiden mukaan, asiakaskokemuksesta tulee yritykselle selkeä kilpailuetu.
Avaimet parempaan asiakaskokemukseen
Ota palvelupolku haltuun
Palvelupolku kuvaa asiakkaan kulkemaa matkaa palvelun aikana eri palveluhetkien läpi. Jotta yritys voi kerätä tarvittavaa näkemyksellistä asiakastietoa, sen on tärkeää tarkastella ja analysoida asiakkaan palvelupolkua. Samalla on syytä arvioida, onko palvelupolun eri vaiheista kerätty olennaista tietoa ja miten se on eri tavoin saatavilla tai hankittavissa. Palvelupolku tulee hahmottaa asiakkaan näkökulmasta niin, että siihen kuuluu vaihe ennen palvelua, eli miten asiakas tarpeen havaitsemisen jälkeen löytää yrityksen ratkaisun ja pääsee siihen sisään. Vasta sen jälkeen on vuorossa varsinaisen palvelun oston ja käytön vaiheet. Niiden jälkeen tulee myös miettiä, mitä asiakkaan kannalta tapahtuu palvelussa vietetyn ajan jälkeen.
Osaatko kysyä oikeita asioita?
Asiakaskokemus on keskeinen menestystekijä PK-yrityksille Päijät-Hämeessä, mutta monilla yrityksillä on haasteita asiakastiedon hyödyntämisessä. Haastattelimme 26 päijäthämäläistä yritystä ja havaitsimme, että asiakastieto on usein pirstaleista, vaikeasti hyödynnettävissä ja sen kerääminen ei aina vastaa yritysten tarpeita. Haasteiden kautta tutkimme, miten yritykset voivat parantaa asiakastiedon hallintaa ja vahvistaa asiakaskokemusta?
Tutkimustulokset
Asiakaskokemuksen kehittyvät menetelmät (ASKO) -hankkeessa tutkittiin päijäthämäläisten yritysten asiakaskokemusosaaminen, ja miten sitä voidaan kasvattaa määrällistä ja laadullista tietoa yhdistämällä ja analysointiosaamista kehittämällä. Haastattelututkimukseen osallistui 26 eri alan yritystä, joista viiden esimerkkiyrityksen kanssa mallinnettiin asiakaskokemustiedon kehittämisprosessia, jossa data-analytiikkaa ja laadullista asiakastutkimusta voidaan yhdistää palvelumuotoilun ja visualisoinin keinoin. Tutkimustulokset kootaan tällä sivustolla selkeäksi ja helposti hyödynnettäväksi aineistoksi, jota yritykset ja yhteisöt voivat hyödyntää. Tarkemmin asiakaskokemuksen kehittämisestä ja keskeisistä ilmiöistä voi lukea tutkimushankkeen julkaisemista 15 tieteellisestä julkaisusta, useista blogikirjoituksista ja opinnäytteistä sekä podcasteista ja presentaatiomateriaaleista.
Näin muut onnistuivat
Mitä Actionable Insights tarkoittaa?
Asiakastiedon yhteydessä käytetään englanninkielistä ilmaisua Actionable insight, joka on näkemyksellistä (insight) ja auttaa kehittämään toimintaa (actionable). Se viittaa sellaiseen, usein monesta lähteestä koottuun ja yhdisteltyyn asiakastietoon, jonka avulla voidaan tehdä ongelmia korjaavia muutoksia palveluihin tai jopa suunnitella uutta palvelutarjontaa. Erilaisia yhdisteltävän tiedon muotoja voivat olla määrällinen asiakkaiden toimintatieto, tyytyväisyysmittaustieto, asiakkaiden syyt ja merkityksen annot palvelun käyttämiselle, asiakkaiden käyttäytymisen muutostieto, joiden kaikkien tietotyyppien yhdistelmänä voi syntyä tuotteiden ja palvelun kehittämispäätöksiin ja –toimiin liittyvää näkemyksellistä asiakastietoa.
Lue lisääAsiakaskokemuksen ABC
Asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii laaja-alaista ymmärrystä niin asiakkaista, datasta kuin palveluista. Tällä sivulla avataan keskeisiä termejä ja käsitteitä, jotka liittyvät ASKO-hankkeen teemoihin, kuten data-analytiikkaan, laadulliseen asiakastutkimukseen ja palvelumuotoiluun.
Lue lisääOmnichannel
Omnichannel viittaa saumattomaan ja yhtenäiseen vuorovaikutukseen asiakkaan ja yrityksen välillä eri viestintäkanavissa.
Kosketuspiste
Kosketuspisteet (touchpoint) ovat tilanteita, joissa asiakas on vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa, esimerkiksi verkkosivulla, asiakaspalvelussa tai mainonnan kautta. Niiden optimointi parantaa asiakaskokemusta.
Fasilitointi
Laadullinen tieto
Tieto ja tiedonkeruutapa, jonka tarkoituksena on kuvailla rikkaasti ja merkityssisältöjä ymmärtäen esimerkiksi asiakkaiden arvoja, asenteita ja toimintaa. mutta ei ennustaa. Laadullista eli kvalitatiivista tutkimusta käytetään usein hypoteesin laatimisessa, joka testataan määrällisen eli kvantitatiivisen tutkimuksen avulla.
Aivoriihi
Luova tekniikka, jolla kehitetään uusia ideoita ja ratkaisuja kohteeksi valittuun asiaan. Alkuvaiheen ideoinnin tarkoitus on tuottaa paljon ratkaisuehdotuksia ilman kritisoimista ja niin, että uusia ideoita voidaan rakentaa toisten ideoijien ideoitten päälle.
Vuorovaikutuskanava
Vuorovaikutuskanava on läheistä sukua kosketuspisteelle. Kosketuspiste yrityksen kanssa syntyy, kun asiakkaalla on tarve esimerkiksi suorittaa maksu tai majoittua hotelliin. Asiakas etsii tapoja tarpeensa tyydyttämiseen ja yritys tarjoaa erilaisia kanavia asiakkaan auttamiseksi. Kanava on siis keino, jonka yritys tarjoaa vastatakseen asiakkaan tarpeeseen. Kanavien seuraamalla yritys voi myös ymmärtää, mistä asiakkaat tulevat ja kuinka he ovat vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa. Kosketuspisteet ovat tarkempia. Esimerkiksi Online voisi olla kanava. Online-chat voisi olla kosketuspiste.