Pelkkä asiakastieto ei riitä -tarvitaan näkemys
Saumattoman asiakaskokemuksen kehittämisen ensisijaisena tavoitteena on kuunnella asiakkaita, kerätä asiakastietoa ja tuottaa asiakasymmärrystä erilaisten asiakastutkimuksen muotojen kautta. Kerätty tieto kertoo uudelleensuunnittelua kaipaavasta asiakaskokemuksen määrittelystä, kehitystarpeista tai vuorovaikutuksesta, joka kaipaa uudelleensuunnittelua. Tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä, heidän liikkeistään on nykyisin helppo kerätä digitaalisten vuorovaikutuskanavien kautta (esim. Sosiaalisen median alustat ja nettikauppa). Laadullista tietoa, joka kertoo asiakkaisen motiiveista ja tunteista, voidaan kerätä esimerkiksi kyselyiden ja haastatteluiden kautta.
Kokonaisvaltaisen käsityksen aikaansaamiseksi asiakkaan kokemasta vuorovaikutuksesta yrityksen kanssa laadullista ja digitaalista jalanjälkitietoa tulisi yhdistää. Yksinkertaisesti digitaalinen jalanjälki kertoo, mitä asiakas tekee ja laadullinen tieto selittää miksi. Vaikka digitaaliset jalanjäljet ja laadulliset oivallukset ovat arvokkaita, ne on jalostettava käyttökelpoiseksi tiedoksi liiketoiminnan kehittämistä varten. Tällainen näkemyksellinen tieto auttaa yrityksiä kehittämään kokonaisvaltaista asiakaskokemusta. Digitaalinen murros muuttaa kuluttajakäyttäytymistä ja vaatii asiakkaiden ja organisaatioiden välisen vuorovaikutuksen uudelleen muotoilemista uusien vuorovaikutuskanavien ja kosketuspisteiden kautta. Erityisesti pienet ja keskisuuret yritykset (pk-yritykset), joilla ei ole nimettyä asiakaskokemushenkilöstöä kohtaavat haasteita uusien vuorovaikutuskanavien hallitsemisessa.
LAB-ammattikorkeakoulun tutkimusprojektissa tutkittiin pk-yritysten asiakaskokemustiedonkeruuta ja kerätyn tiedon analysointia, ja miten data-analytiikan ja laadullisen tutkimuksen yhdistämisestä saadaan yrityksille suurin hyöty. Ensimmäinen askel on kokonaisuuden hahmottaminen, johon kehitimme helppokäyttöisen ja kevyen työkalun visualisoida asiakaskokemus tiedonkeruuta ja tunnistaa sen aukkoja.
