- Laajenna ja monipuolista asiakaskokemustiedon keruuta
Yrityksen tulisi arvioida keräämänsä asiakaskokemustiedon kattavuutta ja täydentää sitä tarvittaessa avoimella palautteella, asiakasviestinnästä saatavalla datalla sekä sosiaalisen median sisällöillä. Parhaan asiakasymmärryksen saamiseksi olisi myös hyvä yhdistää sekä numeerista dataa, että kirjallista dataa. Laaja ja monikanavainen asiakastieto luo perustan laadukkaalle tiedon analysoinnille. - Aloita pienimuotoisilla kokeiluilla
Generatiivista tekoälyä kannattaa lähestyä rohkeasti kokeilukulttuurin kautta. Asia-kaskokemustiedon käsittelyssä voi aloittaa esimerkiksi palautetekstien tiivistämi-sestä ja teemojen tunnistamisesta tekoälytyökalujen avulla (kuten ChatGPT tai Co-pilot). - Etene kohti syvempää asiakaskokemustiedon analysointia
Generatiiviset tekoälysovellukset voivat auttaa esimerkiksi luokittelemaan saatuja asiakaspalautteita teemoittain (kuten palvelun nopeus, henkilökohtaisuus, verkkopalvelun toimivuus). Lisäksi generatiivista tekoälyä voi hyödyntää sentimentin eli tunnepitoisuuden sävyn tunnistamiseen (onko viesti positiivinen, neutraali, negatiivinen). Näiden ohella sen on nähty pystyvän nostamaan esiin piileviä trendejä tai muita manuaalisesti käsiteltäessä huomaamatta jääneitä asioita. Tekoälyn avulla voi myös analysoida markkinatietoa ja sitä kautta saada syvempää ymmärrystä. Generatiivinen tekoäly voi syventää tiedon analyysia myös tarkastelemalla, miten esimerkiksi avoimet palautteet korreloivat numeerisen palautteen kanssa. Lisäksi se voi nostaa esiin ristiriitaisuuksia, kuten hyvä arvosana – kriittinen palaute. Näiden ohella generatiivista tekoälyä voi hyödyntää esimerkiksi asiakasryhmäkohtaisten kehitysehdotusten tekemiseen, jolloin analyysin taustalle nostetaan esimerkiksi myös asiakkuuden kesto. Lisäksi generatiivista tekoälyä voi pyytää esittämään kehitysehdotuksia ja toimenpiteitä esiin nousseiden palautteiden perusteella. Syvempään asiakastiedon analyysiin kannattaa kokeilla hyödyntää generatiivisen tekoälyn analyysityökaluja. - Ohjaa kehitystä asiakasymmärryksellä
Kun tekoälyä käytetään asiakaskokemustiedon analysointiin osana yrityksen kehittämisprosesseja, asiakasymmärryksestä tulee toimintaa ohjaava perusta. Analyysin pohjalta voidaan esimerkiksi tehdä priorisointeja kehitystoimille, personoida asiakasviestintää ja mainontaa sekä tehdä strategisia päätöksiä, joiden tavoitteena on kehittää liiketoimintaa. - Panosta tiedon hallintaan ja laatuun
Tekoälyn hyödyntämisen onnistumisen edellytyksenä on riittävän laadukas asiakastieto, joka on jäsenneltyä. Yrityksessä tulisi arvioida, miten asiakaskokemustietoa ja palautteita kerätään, missä muodossa se tallennetaan ja kuinka helposti se on hyödynnettävissä analyysia varten. - Pyri tehokkaaseen tekoälyn hyödyntämiseen
Yrityksen kannattaa kartoittaa innovatiivisesti asioita, joissa tekoäly voisi tuoda lisäarvoa asiakasprosesseihin ja tarjota apua asiakasymmärryksen kehittymisessä. Tekoäly voi parhaimmillaan tehostaa prosesseja ja vapauttaa aikaa strategisempiin ja arvoa tuottavampiin tehtäviin sekä kehittää asiakaskokemusta. - Tunnista eettiset ja tietoturvaan liittyvät näkökulmat
Tekoälyn käyttö asiakaskokemustiedon käsittelyssä edellyttää tietämystä tietosuojasta, asiakkaiden anonymiteetin suojaamisesta ja avoimuudesta. Asiakastietoa tulee käyttää tarkoituksenmukaisesti ja läpinäkyvästi. Myös tekoälyn tuottamaa sisältöä tulisi arvioida kriittisesti. Yrityksen olisi hyvä laatia tekoälypolitiikka, jossa määritellään, miten tekoälyä tulisi käyttää. - Vahvista henkilöstön osaamista ja ymmärrystä tekoälyn käytöstä
Tekoälyn käyttöönotto liittyy vahvasti myös henkilöstön osaamiseen ja muutosvalmiuteen. Yrityksissä tulisi panostaa siihen, että henkilöstö ymmärtää tekoälyn mahdollisuudet ja rajallisuudet ja kykenee arvioimaan sen tuottamaa tietoa suhteessa asiakasprosesseihin ja liiketoimintaan. Tekoäly olisi myös tärkeää nähdä mahdollisuutena ja työvälineenä, ei uhkana. Henkilöstön osaamista on tärkeä kehittää esimerkiksi tarjoamalla sisäisiä työpajoja sekä mahdollisuuksia osallistua kursseille, webinaareihin ja tapahtumiin, jotka käsittelevät tekoälytyökalujen hyödyntämistä. On myös tärkeää jakaa organisaation sisällä hyviä käytäntöjä ja palkita hyvistä saavutuksista tekoälyn hyödyntämisessä. Kulttuurin tulisi olla avoin ja uusiin ideoihin kannustava, jossa myös virheet nähdään oppimismahdollisuuksina. - Seuraa teknologian kehitystä ja markkinoiden muutosta
Jotta kilpailussa voi pysyä mukana, on tärkeää, että koko organisaatio ymmärtää tekoälyteknologian kehityksen seurannan merkityksen. Myös yritysten kilpailijoiden tekemistä kannattaa seurata ja tarvittaessa reagoida muutoksiin.
Tekoäly asiakaskokemuksen tukena käytännössä
Eri toimialat
Selvitimme miten tekoäly voi auttaa pk-yrityksiä laadullisen aineiston analysoinnissa. Tunnistimme käytännön haasteita ja kokosimme yhdeksän kohdan listan tekoälyn käyttöönoton helpottamiseksi asiakaskokemuksen kartuttamisessa.