Ongelma
Merkittävä haaste on se, että tikettijärjestelmä on sähköpostipohjainen. Tikettijärjestelmään on linkitetty useita yhteissähköpostiosoitteita aihealueittain, kuten työsuhdeasiat, palkkahallinto ja asiakaspalvelu. Yhdellä tiimillä saattaa siis olla hallittavanaan useita tällaisia yhteissähköpostilaatikoita. Tikettijärjestelmästä saatavaa dataa tutkittaessa selvisi, että asiakkaille ei aina ole täysin selvää, mihin yhteissähköpostiosoitteeseen heidän tulisi palvelupyyntönsä osoittaa. Lisäksi osa asiakkaista osoittaa palvelupyyntönsä mahdollisesti useaan yhteissähköpostiosoitteeseen, koska he eivät ole varmoja siitä, mitä niistä tulisi käyttää.
Tämä aiheutti viivettä ja turhautumista sekä asiakkaissa että asiakaspalvelussa. Asiakkaat kokivat palvelun hitaaksi ja toivoivat selkeämpää rakennetta – esimerkiksi parempaa näkyvyyttä siihen, missä vaiheessa heidän asiansa oli menossa. Palvelukanavien epäselvyys johti välillä manuaalisen työtön asiakaspalvelijoille sekä vei mahdollisesti usean tiimin työaikaa. Yritykselle oli epäselvää tarjoaako uusi tikettijärjestelmä ratkaisun asiakkaan ongelmaan ja voiko yritys kehittää asiakaskokemustaan järjestelmän avulla?
Ratkaisu
Yrityksessä päätettiin osallistaa asiakkaat tikettijärjestelmän palveluprosessin kehittämiseen asiakastyöpajan muodossa. Työpajassa menetelminä käytettiin palvelupolkua, havainnointia ja card sortingia. Onnistuneen asiakaskokemuksen kulmakiviksi nousivat: selkeys, ripeys, helppous, viestintä ja luotettavuus. Tikettijärjestelmän datasta saadaan paljon sellaista informaatiota, jolla voidaan tarttua asiakastyöpajassa esille nousseisiin teemoihin ja kehittää asiakaskokemusta. Työpajan kautta saatiin tietoa asiakkaiden tarpeista, sekä useita melko helpostikin käytäntöön vietäviä parannusehdotuksia.
Kehittämistehtävän lopputuloksena todettiin, että tikettijärjestelmä parantaa palvelupyyntöjen hallintaa ja asiakaskokemusta. Tikettijärjestelmän käyttöä kannattaa seurata säännöllisesti ja kehittää asiakaslähtöisesti – vain näin voidaan varmistaa, että palvelu vastaa asiakkaiden odotuksiin ja toimii aidosti heidän parhaakseen.
