Aiempien tutkimusten pohjalta oli tiedossa, että oston viimeisen vaiheen poikkeustilanteet, kuten reklamoinnit, ovat tyypillisesti stressikohtia asiakkaalle. Myös kohdeyrityksessä on tunnistettu verkkokaupan oston jälkeisen palvelupolun heikkouksia. Kehittämistehtävän tavoitteena oli verkkokaupan oston jälkeisen asiakaskokemuksen muodostumisen tarkastelu ja kehittäminen. Lisäksi työssä tavoitteena oli lisätä organisaatiossa sisäisesti ymmärrystä siitä, mitkä kohdat toiminnassa aiheuttavat asiakkaalle negatiivisia kokemuksia.
Kehittämistehtävässä rajauksena oli oston jälkeinen vaihe, joka tarkoittaa kohdeyrityksessä asiakkaan näkökulmasta maksun suorittamisen ja tuotteen käyttöönoton välisiä tapahtumia. Kohdeyrityksen toiminnan näkökulmasta tarkoitetaan tilauksen käsittelyyn, varastohallintaan, tuotteen lähetykseen ja asiakaspalveluun liittyviä tapahtumia.
Ongelma
Kohdeyrityksessä oli tunnistettu tilanne, jossa verkkokaupan hyvästä NPS-pisteytyksestä huolimatta NPS-arvioinnin yhteydessä pyydetyt avoimet asiakaspalautteet saattoivat olla todella kielteisiä. Kohdeyrityksessä on käytössä Trustmary-niminen NPS-työkalu, jonka analytiikasta siirrettiin Excel-tiedostoon rajatun ajanjakson sisällä saadut arvostelijoiksi luokiteltujen vastaajien negatiivisia kommentteja sisältäneet vastaukset. Aineiston käsittelyssä hyödynnettiin aineistolähtöistä koodaamista sekä teemoittelua. Koodaaminen tarkoittaa, että aineistoa merkitään pää- ja alaluokkiin. Koodaaminen mahdollistaa myös aineiston numeerisen esittämisen eli erilaisten asioiden esiintymistiheyden tai yleisyyden todentamisen. Teemoittelussa aineistoa luokitellaan kehittämisen näkökulmasta keskeisten teemojen avulla.
Ratkaisu
Palautteista esiin nousseiden ongelmien avulla tunnistettiin verkkokaupan oston jälkeisen vaiheen ongelmakohdat ja pisteet, jotka vaativat vielä tarkempaa tarkastelua. Kohdeyrityksessä mm. puhelimen avulla tehtävä asiakaspalvelutoiminta toi esiin selkeitä puutteita, jotka oli helppo korjata. Myös muut kohdeyrityksen verkkokaupan palvelun tuottamiseen liittyvät sisäiset oston jälkeiset toimenpiteet olivat yhteisen tarkastelun alla. Tavoitteena oli avata organisaatiolle sisäisesti tilanteen todellinen kuva ja osallistaa eri rooleissa toimivia käsittelemään havaittuja ongelmia yhdessä. Myös ratkaisujen osalta työntekijöiden sitouttaminen uusiin toimintatapoihin on olennaista palvelun kehittämisessä ja positiivisen asiakaskokemuksen saavuttamisessa.
