Palvelupolun voi hyödyntäminen asiakaskokemuksessa?
Asiakkaan palvelupolun tarkastelu voi auttaa huomaamaan olennaisia aukkoja asiakastiedossa. Kriittisiä tietokatkoksia ovat esimerkiksi, että digitaalisen jalanjäljen data näyttää osan asiakkaista löytävän palvelun, mutta poistuvan polulta ennen ostopäätöstä ja poistumisen syitä ei tiedetä. E-kaupan verkkosivuilta saatu data voi osoittaa, että tuotesivulla on paljon kävijöitä, mutta ostoja ei tapahdu tai ostajat jopa tekevät valintoja ostoskoriin, mutta eivät kuitenkaan lopulta osta. Tärkeimmäksi syyksi viimeksi mainittuun on todettu lisäkustannukset, toiseksi tärkeimmäksi hankala ostosuorituksen loppuunsaattaminen ja kolmanneksi luottamus esimerkiksi luottokorttiostoksen tietojen siirtymisestä. Tyypillisiä tietokatkoksia on myös ydinpalvelukokemuksen jälkeinen tieto siitä, mitkä olivat asiakkaalle merkityksellisimmät kontaktipisteet ja palvelun jälkeen tieto siitä, milloin, missä ja miksi asiakas olisi halukas saamaan lisätietoa yrityksen palveluista.
Palvelupolun kuvauksessa tärkeää on listata alla olevan esimerkin tapaan kaikki ne vuorovaikutuskanavat, joiden kautta asiakastietoa on hankittavissa. Palveluun voi sisältyä kasvokkain tapahtuvia asiakaspalvelutilanteita, joissa asiakkaalta voisi tiedustella toiminnan syitä, tai sähköpostiviestintää, joka paljastaa tärkeitä puutteita tai toiveita. Tyytyväisyysmittaus ydinpalvelun lopussa voi jäädä vain tyytyväisyyden asteen kuvaukseksi, jolloin se ei kerro tyytyväisyyden sisällöstä, joka on tärkeää kehittämistietoa ja tietokatkoksena ovat silloin tyytyväisyyden tai tyytymättömyyden syyt.
