Asiakaskokemuksen ABC

Luova tekniikka, jolla kehitetään uusia ideoita ja ratkaisuja kohteeksi valittuun asiaan. Alkuvaiheen ideoinnin tarkoitus on tuottaa paljon ratkaisuehdotuksia ilman kritisoimista ja niin, että uusia ideoita voidaan rakentaa toisten ideoijien ideoitten päälle. 

Analytiikka tarkoittaa datan keräämistä, mittaamista ja tulkintaa päätöksenteon tueksi. Asiakaskokemuksen analytiikka voi sisältää esimerkiksi verkkosivujen käyttäjäkäyttäytymisen, asiakaspalautteiden tai ostodatan tarkastelua.

Asiakaskäyttäytyminen on tutkimusta ihmisten toimista, päätöksistä ja mieltymyksistä heidän ollessaan vuorovaikutuksessa tuotteiden tai palvelujen kanssa.

Asiakaskeskeinen strategia, joka asettaa asiakkaiden myönteisen kokemuksen kehittämisen liiketoiminnan keskiöön.

Asiakaskokemus syntyy asiakkaan ja palveluntarjoajan välisestä vuorovaikutuksesta. Kokemus pitää sisällään kaiken, mitä yritys tekee asiakkaan hyväksi: asiakkaan havainnot, tunteet ja mielikuvat koko asiakassuhteen ajalta esimerkiksi yrityksen tuotteista, palveluista, kohtaamisista, prosesseista, viestinnästä ja brändistä. Asiakaskokemuksen eri tekijät hahmottuvat hyvin asiakaspolun hahmottamisen avulla.

Kuvaa asiakkaan palvelun toteutumisen aikana kulkemaa palveluprosessia asiakkaan näkökulmasta. Sisältää vaiheet ennen ydinpalvelua, ydinpalvelun aikana ja sen jälkeen

Asiakastieto kuvaa niitä asioita, joita asiakas on tehnyt tai kokenut ollessaan vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa.

Systemaattinen asiakastiedon keräys- ja analysointiprosessi, joka keskittyy asiakkaan käyttäytymisen, tarpeiden, preferenssien ja kokemusten selvittämiseen.

Asiakasymmärrys kehittyy asiakastiedon keräämisen ja asiakastutkimuksen avulla. Se osoittaa ymmärrystä asiakkaiden näkökulmasta ja toimintatavoista suhteessa yrityksen palveluihin ja tukee sekä jatkuvaa asiakaskokemuksen parantamista että uusien palvelujen kehittämistä. 

Data Management, eli datan hallinta tarkoittaa kerätyn tiedon organisointia, varastointia ja käyttöä niin, että se tukee liiketoimintaa ja asiakaskokemusta. Hyvä datan hallinta varmistaa, että data on luotettavaa, ajantasaista ja helposti hyödynnettävää.

Datavisualisointi tarkoittaa tietojen esittämistä visuaalisessa muodossa, kuten kaavioina ja diagrammeina, jotta datasta voidaan tehdä helposti ymmärrettäviä ja nopeasti hyödynnettäviä päätöksiä varten.

Digitaalinen jalanjälki on jälki, jonka jätämme käyttäessämme internettiä. Jokainen kommentti, tykkäys ja kuvan lataus jättää meistä jäljen ja jäljistä muodostuvaa kokonaiskuvaa kutsutaan digitaaliseksi jalanjäljeksi.

Empatiakartta on visualisointityökalu, joka kuvaa asiakkaan palveluun liittämiä havaintoja, tunteita ja pelkoja.

Fasilitoija on yhteissuunnittelun ryhmäprosessin ohjaaja, joka pyrkii eri keinoin tukemaan suunnittelun tavoitteiden saavuttamista ja kaikkien osallistujien ajatusten mukaan saamista. 

Ryhmähaastattelun muoto, jossa tutkitaan ja keskustellaan pienen ryhmän reaktioita suhteessa tutkijan esittämiin kysymyksiin tai tehtäviin.

Heatmap-analyysi näyttää, miten käyttäjät vuorovaikuttavat verkkosivun eri osien kanssa. Se havainnollistaa esimerkiksi, mihin kohtiin käyttäjät klikkaavat eniten tai kuinka pitkälle he skrollaavat sivulla.

Tarkoittaa kyvykkyyttä olla vuorovaikutuksessa henkilökohtaisen datan kanssa merkityksellisesti: mikä tieto koskee yksilöitä ja miten se vaikuttaa heihin.

Käyttäjälähtöinen näkökulma teknologisten järjestelmien kehittämiseen, joka varmistaa, että ihmisten on helppo ja tehokas käyttää teknologiaa ja digitaalisia palveluja.

Asettaa ihmisen keskiöön ja keskittyy kontekstiin, jossa ihminen käyttää esimerkiksi palvelua tai tuotetta. 

Informaatioarkkitehtuuri tutkii, miten informaation olisi paremmin löydettävissä ja hallittavissa erilaisten luokittelujen, rakenteiden ja organisoinnin avulla.

Informaatiomuotoilu pyrkii visualisoinnin avulla tekemään tiedosta helpommin ymmärrettävää.

Nimitys kehittämistavalle, jossa pysähdytään pohtimaan ja analysoimaan kehittämistyön edistymistä ja toistetaan samaa työvaihetta tarvittavan kehittämisaskeleen tai lopputuloksen saavuttamiseksi. Esimerkiksi erilaisia tutkimusmenetelmiä käytetään, jotta saadaan varmistettua asiakaskäyttäytymisen yleistettävyys tai riittävä ymmärrys siitä.

Viittaa yhtenäisen ja saumattoman asiakaskokemuksen tuottamista kaikkien yrityksen ja asiakkaan välisten viestintäkanavien ja kontaktipisteiden kautta.

Käyttäjäkeskeisen suunnittelun synonyyminä käytetään toisinaan käyttäjälähtöistä suunnittelua, vaikka kyse on hieman eri näkökulmasta. Käyttäjälähtöisessä suunnittelussa käyttäjät ovat aktiivisia toimijoita ja he osallistuvat tuotteiden ja palveluiden kehittämiseen.  Käyttäjäkeskeisessä suunnittelussa käyttäjät tuottavat ideoita, testaavat ratkaisuehdotuksia sekä antavat palautetta, mutta he eivät suunnittele tai tuota lopullista ratkaisua.

Laadullinen kysymyksiin tai keskustelunaiheisiin perustuva suunniteltu ja dokumentoitu haastattelu yrityksen ratkaisujen käyttäjäosallistujien kanssa

UX-suunnittelun tavoitteena on aidosti ymmärtää käyttäjää ja ratkaista käyttäjän ongelmia. UX-suunnittelija tarkastelee tuotetta ja siihen liittyviä palveluita käyttäjän näkökulmasta ja pohtii millaisia ajatuksia ja tunteita erilaiset ratkaisut käyttäjässä herättävät.

Käyttäjäpolun avulla kuvataan, kuinka käyttäjä kulkee asiakaspolun läpi – aloituspisteestä tehtävän suorittamiseen ja palvelusta poistumiseen. Käyttäjän polku ei yleensä ole lineaarinen ja se saattaa haarautua useamman kerran. 

Avulla kuvataan, kuinka käyttäjä kulkee asiakaspolun läpi – aloituspisteestä tehtävän suorittamiseen ja palvelusta poistumiseen. Käyttäjän polku ei yleensä ole lineaarinen ja se saattaa haarautua useamman kerran.

Käyttäjäskenaariot ovat tulevaisuuden ratkaisujen suunnitteluväline, joissa kuvataan käyttäjiä mahdollisen uuden palveluaihion toiminnassa ja toimintaympäristössä.

On lyhyt kuvaileva tarina niistä toiminnan vaiheista, joita käyttäjän tai asiakkaan tulee hänen näkökulmastaan tehdä palvelua käyttääkseen. 

Tutkii käyttäjän ja tuotteiden, palveluiden sekä tilojen välistä vuorovaikutusta sekä niitä kokemuksia, merkityksiä ja tunteita, jotka liittyvät tähän vuorovaikutukseen, sen onnistumiseen tai ongelmiin.

Tutkimusmenetelmä, jossa data kerätään tutkimuskohteiden luonnollisessa ympäristössä monimenetelmäisesti toimijoita havainnoiden ja haastatellen.

Suunnitteluprosessi, jossa palvelun tai tuotteen digitaalinen tai fyysinen kokemus suunnitellaan tuottamaan haluttu kokemus.

Kokonaisvaltainen asiakaskokemus tarkastelee kokemusta erillisiä kosketuspisteitä ja yksittäisiä asiakaskyselyitä laajemmin. Tarkoituksena on valjastaa koko yrityksen toiminta asiakaskokemustavoitteiden saavuttamiseksi, asiakaskeskeisen kulttuurin edistämiseksi ja edistyksellisen asiakaskokemustiedon keruun ja analysoinnin hyödyntäminen käytännöllisten oivalluksien saamiseksi.   

Tekoälyn tekniikka, jossa tietokoneet käyttävät ohjelmoitua mallia oppiakseen ja parantaakseen tietoja kokemuksen perusteella. Esimerkiksi tekoäly käyttää koneoppimista korvaamaan ihmisen muutoin suorittamat toiminnot (esim. itse ajavat autot) ja  luomaan apua, joka laajentaa ja parantaa ihmisen kykyjä (esim. avustettu pysäköinti autossa).

Vuorovaikutus- tai kontaktipiste yrityksen ja asiakkaan välillä (Esim. Nettisivu, kivijalka myymälä, mainos tai asiakaspalvelu).

Konversio-optimointi tarkoittaa digitaalisen palvelun tai sivuston parantamista niin, että suurempi osa kävijöistä suorittaa halutun toiminnon, kuten rekisteröitymisen tai ostoksen.

Käyttäjäkokemuksen tutkimusmenetelmä, jossa tutkittava kategorisoi korteille tai lapuille kirjoitettua informaatiota eri kategorioihin.

Kosketuspisteet (touchpoint) ovat tilanteita, joissa asiakas on vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa, esimerkiksi verkkosivulla, asiakaspalvelussa tai mainonnan kautta. Niiden optimointi parantaa asiakaskokemusta.

Kaikki asiakkaan tai yhteisön kuluttamiseen ja ostamiseen liittyvä toiminta.

Visuaalinen (sarjakuvamainen) käsikirjoitus tapahtumalle.

Tieto ja tiedonkeruutapa, jonka tarkoituksena on kuvailla rikkaasti ja merkityssisältöjä ymmärtäen esimerkiksi asiakkaiden arvoja, asenteita ja toimintaa. mutta ei ennustaa. Laadullista eli kvalitatiivista tutkimusta käytetään usein hypoteesin laatimisessa, joka testataan määrällisen eli kvantitatiivisen tutkimuksen avulla.

Määrällinen, eli kvantitatiivinen tieto tarkoittaa dataa, joka on kerätty täsmällisesti laskennallisia tai tilastollisia menetelmiä käyttäen.

Asiakastiedon asiakasymmärrystä rakentava yhdistelmä, joka mahdollistaa asiakaskokemuksen kehittämisen toimeenpanon.  Esimerkiksi asiakasdatan analysoinnin kautta syntynyt toiminnallinen oivallus, joka johtaa liiketoiminnan kehittämiseen ja asiakasratkaisujen parantamiseen.

Näkemyksellinen tieto viittaa asian syvälliseen ymmärtämiseen. Tämän saavuttamiseksi tarvitaan useiden eri tutkimusmenetelmillä kerätyn tiedon analysoimista, joka kootaan merkitykselliseksi tiedoksi.

Omnichannel viittaa saumattomaan ja yhtenäiseen vuorovaikutukseen asiakkaan ja yrityksen välillä eri viestintäkanavissa. 

Osallistava suunnittelu pyrkii saamaan kaikki sidosryhmät aktiivisesti mukaan suunnitteluprosessiin, jotta varmistetaan, että tulos vastaa heidän tarpeitaan ja on käyttökelpoinen.

Tutkimuksessa tutkittava kirjaa kokemuksiaan ja tapahtumia päiväkirjamaisesti tekstein ja kuvin.

Palvelun luomista, kehittämistä ja palveluprosessin kuvaamista muotoilun asiakaslähtöisin keinoin kohti tavoiteltua asiakaskokemusta.

Käyttäjäpersoona on kuvaus tyypillisestä käyttäjästä, jonka tavoitteet ja ominaisuudet edustavat suuremman käyttäjäryhmän tarpeita.

Persoonat ovat fiktiivisiä, tutkimukseen perustuvia käyttäjäprofiileja, jotka kuvaavat eri asiakassegmenttien tarpeita, tavoitteita ja käyttäytymistä. Niiden avulla suunnittelijat ja markkinoijat voivat kohdentaa palveluja paremmin.

Segmentointi tarkoittaa asiakkaiden ryhmittelyä erilaisten tekijöiden, kuten käyttäytymisen, demografian tai tarpeiden perusteella, jotta markkinointi ja palvelut voidaan kohdistaa tehokkaammin.

Viittaa suunnittelijoihin käyttämiin kognitiivisiin, strategisiin ja käytännöllisiin menettelytapoihin.

Syväoppimisella tarkoitetaan neuronien ja hermoverkkojen inspiroimia algoritmeja ja tietorakenteita.

Tekoälyllä tarkoitetaan kaikkea teknologiaa jonka avulla koneet imitoivat ihmisen päättelykykyä ja toimintaa. Esimerkiksi itsenäistä päättelykykyä. Tekoälyn yleiskäsite pitää sisällään koneoppimisen (machine learning) ja syväoppimisen (deep learning). Tekoäly käyttää koneoppimista korvaamaan ihmisen muutoin suorittamat toiminnot (esim. itse ajavat autot).

Kenttätutkimuksen toteutustapa. Ks. Kenttätutkimus.

Visuaalinen työkalu, jonka avulla kerätään tunnetta ja tunnelmaa kuvaavia tekstejä ja kuvia.

Palvelumuotoilussa käytetty luova ongelmanratkaisumalli.

Asiakaskokemuksen visuaaliset elementit ovat osa kokemuksen muodostumista ja ne tulee suunnitella huolella ja asiakkaiden makuprofiilia seuraten. Myös palveluilla on kokonaistyyli, jonka tulisi määritellä palveluhetkiin ja kontaktipisteisiin liittyvät visuaaliset elementit. 

Vuorovaikutuskanava on läheistä sukua kosketuspisteelle. Kosketuspiste yrityksen kanssa syntyy, kun asiakkaalla on tarve esimerkiksi suorittaa maksu tai majoittua hotelliin. Asiakas etsii tapoja tarpeensa tyydyttämiseen ja yritys tarjoaa erilaisia kanavia asiakkaan auttamiseksi. Kanava on siis keino, jonka yritys tarjoaa vastatakseen asiakkaan tarpeeseen. Kanavien seuraamalla yritys voi myös ymmärtää, mistä asiakkaat tulevat ja kuinka he ovat vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa. Kosketuspisteet ovat tarkempia. Esimerkiksi Online voisi olla kanava. Online-chat voisi olla kosketuspiste.

Vuorovaikutussuunnittelussa keskitytään parantamaan käyttäjien vuorovaikutusta tuotteen tai palvelun kanssa. Henkilön ja tuotteen, järjestelmän tai palvelun välille pyritään luomaan vuoropuhelu, joka auttaa käyttäjiä saavuttamaan tavoitteensa parhaalla mahdollisella tavalla.

Yhteissuunnittelua käytetään usein synonyyminä osallistavan suunnittelun kanssa (Ks. Osallistavan suunnittelun määritelmä). Työtapoja ovat ihmiskeskeinen kokeileva ja visuaalinen tekeminen yhdessä eri osapuolien kanssa.