Kanvaasipohjat asiakasymmärryksen jäsentämiseen
Kehitimme kanvaasityökalun yrityksen asiakaskokemustiedon kartoittamiseen. Kanvaasia käytetään tyypillisesti asioiden jäsentämisessä ja sillä tarkoitetaan suunnittelupohjaa, jonka avulla voidaan visuaalisesti jäsentää käsiteltävää teemaa. Kuten asiakastiedonlähteitä, kontaktipisteitä, kohderyhmiä ja yrityksen omia asiakaskokemustoimia. Alla olevat pohjat on suunniteltu helposti käytettäviksi suunnittelupohjiksi asiakaskokemusymmärryksen jäsentämiseksi.
Ymmärrä yleisöäsi -kanvaasipohja
Kanvaasipohjassa keskitytään kohderyhmiin. Kanvaasipohjassa tarkastellaan sekä nykyisiä että tulevia, potentiaalisia asiakkaita, luomalla asiakaspersoonakuvaukset. Yrityksen tulisi myös luoda asiakaspersoonakuvaukset, jotka kuvaavat yksittäisiä, kuvitteellisia asiakkaita, kutakin segmenttiä ilmentämään (Korkiakoski 2019). Kutakin asiakasryhmää varten voidaan eritellä tarkempia tietoja – demografisia ominaisuuksia, persoonaa, kiinnostuksen kohteita, ja asioita, jotka motivoivat tai turhauttavat asiakasta. Kanvaasiin voidaan lisäksi kirjoittaa ylös asiakkaan tarpeet ja toiveet, sekä millaisia tuotteita ja palveluja kyseinen asiakasryhmä etsii. Yrityksen tulisi huomioida, millaisia kokemuksia se tarjoaa eri asiakassegmenteille, ja mitkä keinot tuottavat nykyisten asiakasryhmien lisäksi uusia asiakkaita (Korkiakoski 2019).
Lataa kanvaasipohja tästä
Kartoita kosketuspisteet -kanvaasipohja
Kartoita kosketuspisteet -kanvaasipohjalla voidaan jäsentää palvelun eri kosketuspisteitä, asiak- kaan kokemusta sekä käytettävissä olevia asiakastiedonlähteitä näissä kontaktipisteissä. Osio on jaettu alateemoihin “Yrityksen omat toimet”, “Sosiaalinen media”, “Muut kohtaamis- pisteet" ja “Ulkopuoliset alustat”. Tarkoituksena on, että yritys voi määritellä kanvaasiin itse tärkeimmät kosketuspisteensä, vertaillen mitä tietoa asiakkaan kokemuksista ja eri asiakastiedonlähteistä näissä palveluhetkissä saadaan.
Lataa kanvaasipohja tästä
Sosiaalinen media -kanvaasipohja
Sosiaalinen media -kanvaasipohjassa on samantyyppinen rakenne asiakkaan kokemusten ja asiakastiedonlähteiden osalta kuin kosketuspisteet pohjassa. Asiakkaan kokemuksia palvelusta on jäsennetty kysymyksillä, kuten onko sosiaalisen median kanava helposti löydettävissä, sisällöltään houkutteleva ja ajankohtainen, ja onko kanavalla kiinnostavaa kuvama- teriaalia.
Lataa kanvaasipohja tästä
Muut kohtaamispisteet -kanvaasipohja
Tähän kanvaasipohjaan voidaan jäsentää niitä koske- tuspisteitä, joissa kokonaiskokemukseen tai mielikuvaan palvelusta vaikuttavat tekijät, joihin yritys ei voi itse täysin vaikuttaa (esim. logistiikka ja suosittelu).
Lataa kanvaasipohja tästä
Ulkopuoliset alustat -kanvaasipohja
Tähän kanvaasiin voidaan eritellä yrityksen eri palveluhetkissä hyödyntämiä ulkoisia data-alustoja ja -järjestelmiä. Ulkopuoliset alustat ovat yleensä jonkin muun tahon kuin yrityksen itsensä hallinnoimia kanavia (esim. verkkokauppa-alusta ja analytiikka-alusta).
Lataa kanvaasipohja tästä